เริ่มจัดการความรู้ด้วยการสร้าง "ค่านิยม KM" ในองค์กร

ต้อง ยอมรับว่าเวลากล่าวถึงการจัดการความรู้นั้น หลายๆ ท่านมักจะมองว่าเป็นเรื่องใหญ่ ต้องใช้ทรัพยากรเยอะ และที่สำคัญว่าผู้นำเบอร์หนึ่งขององค์กรต้องให้ความร่วมมือ ซึ่งเป็นสิ่งที่ผมได้เคยแนะนำผ่านทางคอลัมน์นี้ไปแล้ว อย่างไรก็ดีมีหลายๆ ท่านอาจเห็นด้วยกับผมถึงคุณค่าอันมากมายที่ไม่สามารถมองเห็นได้ทันทีของการ จัดการความรู้ แต่ผู้นำในองค์กรหลายๆ ท่านอาจไม่เห็นด้วยกับการทำ KM เพราะมองว่าเสียเวลาเสียต้นทุนโดยไม่เห็นผลตอบแทนที่ชัดเจน ผู้นำในองค์กรบางท่านอาจรู้จักและเคยได้ยินว่าการจัดการความรู้ แต่ไม่รู้และเข้าใจอย่างแท้จริงว่าการจัดการความรู้ หรือที่เรามักจะเรียกกันสั้นๆ ว่า KM ซึ่งย่อมาจาก knowledge management แท้จริงแล้วคืออะไร

ในฐานะที่เป็นนักวิชาการไทยทางด้านการจัดการ ความรู้ ผมจึงต้องทำหน้าที่ให้คำตอบต่อคำถามที่ถามเข้ามาหลายต่อหลายครั้งสำหรับ บุคลากรในองค์กรที่เห็นและเข้าใจในเรื่องของ KM แต่เกิดอุปสรรคจากการที่ผู้บริหารระดับสูงในองค์กรไม่มีความเข้าใจและเห็น คุณค่าของการทำ KM อย่างแท้จริง ซึ่งถ้าเป็นเช่นนี้ก็ถือได้ว่าเป็นสิ่งที่ยากมากต่อการผลักดันให้เกิดการทำ KM ขึ้นมาในองค์กร

จริงๆ แล้วผมพยายามสื่อให้คนทั่วไปรับรู้ว่า KM มิใช่เรื่องยาก และได้เคยกล่าวแนะนำผ่านทางคอลัมน์นี้ว่า KM เป็นเรื่องธรรมชาติ เป็นสิ่งที่เราทุกคนกระทำกันอยู่แล้วโดยไม่รู้ตัว แต่การทำ KM เป็นการเน้นให้บุคลากรในองค์กรเห็นถึงกระบวนการจัดการความรู้ที่ชัดเจนมาก ขึ้น และทำให้วงจรของกระบวนการจัดการความรู้หมุนไปอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ มากขึ้น ก่อให้เกิดองค์ความรู้ใหม่ๆ ออกมาอย่างต่อเนื่อง และองค์ความรู้ใหม่ๆ นี่เองที่เป็นสิ่งที่ทุกๆ คนให้ความสำคัญในปัจจุบัน ซึ่งก็คือสิ่งที่เราเรียกว่า นวัตกรรม นั่นเอง และหลายๆ องค์กรสามารถอาศัยอยู่ท่ามกลางสมรภูมิการแข่งขันอันดุเดือดภายใต้สภาพ เศรษฐกิจทั้งในประเทศและต่างประเทศที่ตกต่ำได้ ก็เพราะการสร้างนวัตกรรมในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นนวัตกรรมประเภทสินค้า บริการ กระบวนการทำงาน หรือนวัตกรรมประเภทอื่นๆ

ก่อนอื่นเมื่อท่านเข้าใจ แล้วว่า จริงๆ แล้ว KM มิใช่เรื่องยากและทำแล้วก่อให้เกิดสิ่งดีๆ ต่างๆ มากมายต่อองค์กร แต่ติดอยู่ที่ว่าผู้บริหารของท่านไม่เข้าใจและไม่เห็นภาพที่แท้จริงของการ จัดการความรู้ ผมจึงต้องแนะนำว่าอย่าเพิ่งท้อแท้ใจ ในเมื่อเราเป็นคนที่เชื่อในเรื่องของ KM และสิ่งหนึ่งที่ขาดมิได้เลยในความเป็นคนที่สนใจเรื่อง KM ก็คือ การเป็นผู้เพียรพยายามใฝ่รู้ ในกรณีนี้ให้นึกว่าท่านเป็นผู้ที่เพียรพยายามใฝ่รู้ว่าจะทำอย่างไรที่จะ เริ่มทำ KM ขึ้นในองค์กรของเราได้โดยที่มิต้องอาศัยการสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูงของ องค์กรที่ยังไม่เข้าใจในเรื่องของ KM

อย่างที่ผมได้เกริ่นไว้แล้ว ว่า KM เป็นเรื่องของธรรมชาติ การเรียนรู้เป็นธรรมชาติของมนุษย์ มนุษย์ตื่นขึ้นมาเพื่อรับรู้ มิฉะนั้นเราคงไม่มีสื่อต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นโทรทัศน์ วิทยุ หรือหนังสือพิมพ์ หรือสื่อที่ทุกคนให้ความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ณ ปัจจุบันนั้นก็คือสื่ออินเทอร์เน็ต ในทุกวันนี้เราเสพสื่อต่างๆ ดังที่ได้กล่าวมาก็เพราะว่าเป็นความต้องการทางธรรมชาติของเราที่ใคร่อยากที่ จะรู้ว่ามีอะไรเกิดขึ้นรอบตัวเรา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องที่เราสนใจ เช่น ถ้าท่านสนใจกีฬา ท่านก็ชอบอ่านข่าวกีฬา ท่านสนใจการเมือง ท่านก็ชอบอ่านข่าวการเมือง และถ้าลองนึกกันให้ดี ท่านอาจได้เข้าไปทำการจัดการความรู้ในเว็บไซต์ต่างๆ ที่มีเนื้อหาหรือ content เกี่ยวกับเรื่องที่ท่านสนใจโดยไม่รู้ตัว เพราะฉะนั้นกลยุทธ์ในการเริ่มจัดการความรู้ในองค์กรในสถานการณ์ที่มีความ จำกัดในการสนับสนุนของผู้บริหารระดับสูง คือการพยายามทำ KM แบบที่ไม่รู้ตัวและให้บูรณาการไปกับการบริหารงานหรือการทำงานของท่านในแต่ละ วัน

ต้องขออนุญาตกล่าวย้ำเตือนท่านผู้อ่านให้ทราบว่า กิจกรรมหลักๆ ที่เกี่ยวข้องในกระบวนการจัดการความรู้นั้นก็คือ การสร้างองค์ความรู้ใหม่ การจัดเก็บความรู้ การแพร่กระจายความรู้ และการนำความรู้ไปประยุกต์ใช้ เพราะฉะนั้นนี่เป็นหลักง่ายๆ ที่ท่านสามารถใช้เป็นหลักแนวคิดว่าจะทำอย่างไรให้เกิดกิจกรรมต่างๆ เหล่านี้ในทีมงานของท่านมากที่สุด ถึงแม้ท่านจะไม่ใช่ผู้บริหารระดับสูง แต่ท่านสามารถเริ่มทำ KM อย่างง่ายๆ ได้ในทีมงานของท่าน โดยที่ไม่ต้องอาศัยทุนรอนมากมายหรือความสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูง และใคร่อยากจะแนะนำว่า เมื่อท่านทำ KM ในทีมงานของท่านจนประสบความสำเร็จ บุคลากรในทีมงานของท่านจะรู้สึกดีไปเอง เพราะข้อดีในจำนวนในหลายๆ ข้อของการทำ KM คือการทำให้การทำงานง่ายขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น และที่สำคัญทำให้เพื่อนร่วมงานมีความเป็นทีม ไว้เนื้อเชื่อใจกันมากขึ้น และสิ่งต่างๆ เหล่านี้จะเป็นที่ประจักษ์ให้ทีมงานอื่นๆ เห็นเอง และก็จะกลายเป็นกระแสหรือเป็นค่านิยม และจุดนี้เองที่จะทำให้ผู้บริหารระดับสูงหันมองเห็นความสำคัญของ KM และมีความต้องการอย่างแท้จริงที่อยากจะเข้าใจแล้วว่า จริงๆ แล้ว KM คืออะไร และก่อให้เกิดผลประโยชน์ต่อองค์กรได้อย่างไรบ้าง

สำหรับ กระบวนวิธีในการเริ่มทำ KM ในทีมงานของท่านนั้น ท่านมิจำเป็นที่จะต้องประกาศให้ลูกน้องของท่านทราบว่า เรากำลังจะทำการจัดการความรู้ในทีมงาน เพราะหลายๆ คนพอได้ยินคำประกาศมักจะมองว่า การทำ KM เป็นการที่ทำให้งานงอกเงยขึ้นมาโดยไม่จำเป็น เพราะลำพังงานแต่ละวันที่มีอยู่ก็เยอะอยู่แล้ว และคำถามต่อไปที่ลูกทีมของท่านจะถามในใจของพวกเค้าก็คือ ทำแล้วได้ผลตอบแทนอะไร ซึ่งจริงๆ แล้วในหลายๆ องค์กรมีความพยายามที่จะใช้ผลตอบแทนหรือรางวัลเล็กๆ น้อยๆ เป็นตัวกระตุ้นให้บุคลากรในองค์กรมีส่วนร่วมในการทำ KM แต่ในความคิดเห็นของผมนั้น ผมมองว่ารางวัลเหล่านั้นมิใช่ตัวตอบโจทย์ที่แท้จริงเพื่อให้บุคลากรในองค์กร เห็นคุณค่าอันแท้จริงของการทำ KM แต่การที่บุคลากรรู้สึกว่าทำ KM แล้วรู้สึกว่าทำงานได้ดีขึ้น รู้สึกว่าตัวเองเก่งขึ้น รู้สึกว่าทำงานแล้วผลการดำเนินงานออกมาดีขึ้น เหล่านี้เป็นสิ่งที่ทำให้บุคลากรเห็นถึงคุณค่าที่แท้จริงของการทำ KM ซึ่งต้องอาศัยความพยายามของหัวหน้าทีมหรือผู้นำพอสมควรในการพยายามทำ KM จนสำเร็จเพื่อให้บุคลากรเกิดความรู้สึกต่างๆ ที่ว่าได้

เพราะ ฉะนั้นขอกล่าวสรุปว่า มิใช่จะเป็นอะไรที่เป็นไปไม่ได้เลยที่ท่านจะเริ่มทำ KM ในองค์กรของท่านโดยที่ท่านมิได้เป็นผู้บริหารระดับสูง หรือโดยที่ผู้บริหารระดับสูงของท่านไม่เห็นคุณค่าหรือความสำคัญของการทำ KM ในองค์กร แต่กลยุทธ์ที่ผมขอนำเสนอ ณ ที่นี้คือ ท่านสามารถเริ่มทำ KM ในทีมงานของท่านโดยที่ทำไปโดยไม่ให้ลูกทีมของท่านรู้ตัว และให้ถูกมองว่าเป็นส่วนหนึ่งของการทำงาน หรืออีกนัยหนึ่งคือท่านทำให้การทำ KM ถูกกลืนไปกับการทำงานในแต่ละวันของทีมงานของท่าน และขอให้ท่านอดทนกับการทำ KM เพราะถ้ามองโดยอ้อมแล้วนั้น การทำ KM ถือเป็นส่วนหนึ่งของการบริหารใจของลูกทีมของท่าน การบริหารใจคนนั้นมิใช่เรื่องง่าย แต่ก็มิใช่เรื่องที่ทำไม่ได้ตราบใดที่ท่านเป็นเจ้านายที่ดีและมีใจที่ ปรารถนาดี ที่คิดว่าอยากให้ลูกทีมมีความสามารถมากขึ้น เก่งขึ้น มีพัฒนาการในการทำงาน และอยากที่จะเห็นพวกเค้าประสบความสำเร็จในหน้าที่การงาน แต่ถ้าท่านเป็นเจ้านายที่วันๆ จ้องแต่ที่จะมอบหมายงานให้ลูกน้อง เพื่อให้มีงานออกมาเป็นผลงาน และส่งผลดีต่อตนเอง ผมว่าเจ้านายประเภทนี้มิใช่เจ้านายที่เหมาะต่อการทำ KM และมิใช่ประเภทของเจ้านายที่จะบริหารใจลูกน้องได้

อ่านมาถึง ย่อหน้านี้ หลายๆ ท่านอาจเริ่มสงสัยแล้วว่า แล้วจะหาวิธีการใดบ้างในการทำการจัดการความรู้ภายในทีมงานแบบไม่ให้ลูกน้อง รู้ตัว หรือเพื่อกลืนไปกับการทำงานแต่ละวัน และที่สำคัญมิต้องลงทุนเพราะองค์กรมิได้อนุมัติงบประมาณให้ท่านทำ KM ซึ่งเรื่องวิธีการนั้น ผมขออนุญาตกล่าวแนะนำในบทความต่อๆ ไป แต่ ณ วันนี้ ถ้าท่านผู้อ่านหลายท่านสนใจที่จะเริ่มทำ KM จริงๆ ผมขออนุญาตให้การบ้านท่านเริ่มทำการคิดว่าในทีมงานของท่าน ท่านคิดว่าเราจำเป็นต้องมีความรู้เรื่องเกี่ยวกับอะไรบ้าง หรือถ้าจะให้ง่ายสมมุติว่า ท่านจะสร้างห้องสมุดเล็กๆ ขึ้นมาสักห้องหนึ่ง เพื่อให้ทีมงานของท่านใช้เป็นที่หาความรู้เพื่อใช้ในการทำงาน ท่านอยากให้ห้องสมุดของทีมงานของท่านมีหมวดหมู่องค์ความรู้เรื่องใดบ้าง กระบวนการดังกล่าวนี้สอดคล้องกับหลักการทางด้านการจัดการความรู้ที่เรียกว่า การทำ knowledge map หรือแผนที่ความรู้ นอกจากนี้ขอให้ท่านลองนึกถึงกระบวนการบริหารงานของท่านว่า ท่านบริหารงานกับลูกทีมของท่านอย่างไร อาทิ ท่านมอบหมายงานอย่างไร ท่านตามงานที่ได้มอบหมายไปแล้วอย่างไร ท่านตัดสินใจในเรื่องเกี่ยวกับงานอย่างไร แล้วในบทความถัดไป ผมจะนำเสนอถึงวิธีง่ายๆ ที่ไม่ซับซ้อนมากนักในการทำ KM ในทีมงานของท่าน

สุด ท้ายนี้ต้องขอกล่าวย้ำเตือนว่า ถ้าท่านสนใจที่จะทำ KM จริงๆ แต่ผู้บริหารระดับสูงในองค์กรยังไม่เห็นด้วยกับท่าน ท่านอย่าเพิ่งท้อแท้ใจ สำหรับสังคมการทำงานแบบไทยๆ นั้น บางทีเรื่องของการทำ KM เป็นเรื่องที่ต้องใช้เวลาในการจะทำให้คนในองค์กรเห็นภาพของคุณค่าอันแท้จริง ของ KM และจนบัดนี้ผมมองว่ายังไม่มีวิธีไหนที่จะดีเท่ากับการที่จะต้องทำให้ KM ให้สำเร็จเห็นเป็นผลดีก่อนจนก่อให้เกิดกลายเป็นค่านิยมไป ซึ่งเมื่อ KM กลายมาเป็นค่านิยมในองค์กรแล้ว ถึงเวลานั้นท่านคงไม่ต้องเหนื่อยในการชักจูงใจผู้บริหาร หรือเพื่อนร่วมงานในการมาทำ KM เพราะทุกคนจะมาทำกันเองตามค่านิยม ดังสำนวนไทยที่เราทุกคนพูดกันติดปากว่า "เข้าเมืองตาหลิ่ว ต้องหลิ่วตาตาม"

คอลัมน์ องค์กรแห่งการเรียนรู้และการจัดการความรู้
โดย ผศ.ดร.มงคลชัย วิริยะพินิจ Mongkolchai@acc.chula.ac.th

http://www.matichon.co.th/prachachat/prachachat_detail.php?s_tag=02edi06290152&day=2009-01-29§ionid=0212