จิตสำนึกคุณภาพ อาวุธสำคัญเพื่อความอยู่รอด

เห็น ข่าวคราวเรื่องปัญหาแรงงานที่ลุกลามไปทั่วไทย ไม่เว้นแม้นานาชาติแล้ว ก็ได้แต่แอบถอนใจ ที่ต้องแอบนั้นก็เพราะไม่อยากให้มาเป็นเรื่องหนักกระทบกับจิตใจและการดำเนิน ชีวิต

เพราะอย่างไร ชีวิตก็ต้องก้าวต่อไป การหดหู่แล้วท้อถอยไม่ใช่เรื่องที่ดีหากมีเกิดขึ้น และในภาวะเช่นนี้คนทำงานกลับยิ่งต้องฝึกฝนและพัฒนาตัวเองกันมากขึ้น

ทองพันชั่ง พงษ์วารินทร์ ที่ปรึกษาอิสระ บอกว่า คุณภาพ (Quality) เป็นปัจจัยที่ต้องคำนึงในการปฏิบัติงาน ทั้งภาคการผลิต และบริการ คุณภาพนั้นถือเป็นอาวุธที่สำคัญยิ่งในการต่อสู้กับภาวะวิกฤตเศรษฐกิจ ณ ขณะนี้ จากภาพข่าวหลายครั้งจะพบว่า ปัญหาการเรียกเก็บสินค้าคืนจากบริษัทผู้ผลิต เนื่องจากพบว่าสินค้านั้นไม่ได้มาตรฐาน หรือมีการปลอมปนของวัตถุดิบที่เป็นอันตราย อย่างที่ได้ทราบๆ กัน

จะเห็นว่าผู้บริโภคในปัจจุบันใส่ใจและให้ความสำคัญ โดยการเลือกใช้สินค้าที่ดีมีคุณภาพสูงขึ้น ทำให้ผู้ผลิตในปัจจุบันต้องมีการปรับตัวเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของ ลูกค้าดังกล่าว จะเห็นว่าเกือบทุกหน่วยงานได้นำเอาระบบบริหารคุณภาพต่างๆ เข้ามาใช้ เช่น ISO 9000:2000 TS/ISO 16949 เพื่อทำให้มั่นใจว่าจะสามารถผลิตสินค้าได้ดี และมีคุณภาพตรงตามความต้องการของลูกค้า

ถ้ากล่าวถึงคำว่าคุณภาพ เรื่องรู้ความสำคัญก็เชื่อว่าก็รู้กันดีอยู่ แต่ “จะมีสักกี่คนที่จะรู้ว่า จริงๆ แล้วคุณภาพนั้นมีความสำคัญขนาดไหน?” คุณภาพถือเป็นสิ่งที่สำคัญและส่งผลต่อความเป็นอยู่ของบริษัทอย่างหลีกเลี่ยง ไม่ได้ เพราะถ้าผลิตภัณฑ์ไม่ดีนอกจากจะเสียเงินเสียทองในการเรียกเก็บของคืนแล้ว สิ่งที่เสียไปอย่างยิ่งก็คือเรื่องความน่าเชื่อถือ

สินค้าที่ดีมีคุณภาพเกิดจากกระบวนการผลิตที่มีประสิทธิภาพ และกระบวนการผลิตที่มีประสิทธิภาพ เริ่มจากพนักงานผู้ปฏิบัติงานนั้นมีจิตสำนึกที่ดีต่อคุณภาพ (Quality Awareness) ซึ่งจิตสำนึกคุณภาพนี้เป็นสิ่งที่ทุกหน่วยงานฝันอยากให้เกิดขึ้นกับพนักงาน ของตน เพราะถ้าบริษัทใดมีพนักงานที่มีจิตสำนึกคุณภาพแล้วละก็ แน่นอนสินค้าหรือบริการที่ได้นั้นก็จะมีคุณภาพดีตรงตามความต้องการ และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า (Customer Need and Satisfactions)

จิตสำนึกคุณภาพ (Quality Awareness) หมายถึง การที่ผู้ปฏิบัติงานมีการรับรู้ถึงผลกระทบที่ได้จากการปฏิบัติงาน หรือมีสติรู้ว่าขณะปฏิบัติงานนั้น ต้องให้ความสำคัญกับคุณภาพอยู่ตลอดเวลา เพื่อทำให้สินค้าหรือบริการที่ได้มีคุณภาพ หรือได้มาตรฐานตรงตามที่กำหนดเอาไว้ ประโยชน์ที่ได้จากการที่พนักงานมีจิตสำนึกคุณภาพ คือ ปริมาณของเสีย (Defect) การแก้ไขงาน (Rework) หรือ การหยุดรองาน (Delay) ลดน้อยลง ประสิทธิภาพของการปฏิบัติงานหรือเครื่องจักรสูงขึ้น

องค์ประกอบที่สำคัญของจิตสำนึกคุณภาพ

1.องค์กร หรือหน่วยงาน (Organization)

ผู้บริหารระดับสูงต้องให้ความสำคัญและเข้ามามีส่วนร่วมอย่างจริงจัง ดังคำพูดที่ว่า “เมื่อหัวส่าย หางก็กระดิก” โดยควรจัดกิจกรรมเพื่อกระตุ้นให้พนักงานตระหนักถึงความสำคัญของคุณภาพ เช่น การนำระบบบริหารคุณภาพ ISO เพื่อมาควบคุม บริหารจัดการกระบวนการ การบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร หรือ TQM (Total Quality Management) เพื่อสร้างกิจกรรมคุณภาพให้กับพนักงานทุกคน กิจกรรมวันคุณภาพ หรือ Q Day (Quality Day) เพื่อส่งเสริมให้พนักงานปฏิบัติงานอย่างถูกต้อง ตามมาตรฐานที่กำหนด ซึ่งจะมีเจ้าหน้าที่หรือผู้บริหารเข้ามาตรวจสอบในวันนั้นด้วย

นอกจากนี้ ควรจัดกิจกรรมอื่นๆ เพื่อส่งเสริมให้พนักงานมีส่วนร่วม เช่น กิจกรรมกลุ่มคุณภาพ หรือ Quality Control Cycle การจัดบอร์ดเพื่อแสดงผลการปฏิบัติงาน ตัวอย่างชิ้นงานที่ดีหรือเสียเพื่อเป็นช่องทางในการสื่อสารให้กับพนักงานได้ ทราบอีกทางหนึ่ง

2.หัวหน้างาน (Supervisor)

เป็นผู้ที่มีความสำคัญอย่างยิ่งในการสร้างให้เกิดคุณภาพในองค์กร ด้วยเหตุที่ว่าเป็นผู้ที่คอยประสานงานระหว่างผู้บริหารระดับสูงกับพนักงาน ระดับล่าง โดยการวางแผนการดำเนินงาน และสื่อสารไปยังพนักงานผู้ปฏิบัติให้มีความรู้ ความเข้าใจในวัตถุประสงค์และความสำคัญของคุณภาพ รวมไปถึงแผนการดำเนินงานต่างๆ ที่ต้องปฏิบัติ เพื่อทำให้สามารถปฏิบัติงานได้อย่างถูกต้องในทุกขั้นตอน โดยปราศจากความผิดพลาด

นอกจากนี้ หัวหน้างานควรประชุมเพื่อแจ้งข้อมูลข่าวสารต่างๆ เช่น ปัญหาคุณภาพ และแนวทางการแก้ไข ป้องกัน การเปลี่ยนแปลงขั้นตอน หรือวิธีการปฏิบัติงาน เพื่อทำให้พนักงานได้ทราบข้อมูลที่ทันสมัย สุดท้ายหัวหน้างานควรติดตามการปฏิบัติงานของลูกน้องหรือสมาชิกในทีมอย่าง ใกล้ชิด เพื่อช่วยในการตัดสินใจแก้ไขปัญหาได้อย่างทันเวลา เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดของเสียหรือชิ้นงานไม่ได้มาตรฐานเกิดขึ้น

3.พนักงาน (Operator)

นับเป็นหัวใจหลักในการสร้างคุณภาพให้เกิดขึ้น เพราะพนักงานคือผู้ที่หยิบ จับ หรือสัมผัสกับชิ้นงานโดยตรง ดังนั้น คุณภาพจะดีหรือไม่ก็ขึ้นอยู่ที่พนักงานนี่เอง

พนักงานมีส่วนร่วมในการสร้างคุณภาพได้ มีความสนใจในนโยบายคุณภาพและวัตถุประสงค์ หรือเป้าหมายของหน่วยงาน มีความรู้ ความเข้าใจในหน้าที่ที่ตนปฏิบัติอย่างผู้รู้จริง ไม่รู้แบบงูๆ ปลาๆ ตั้งใจและเอาใจใส่ต่อหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย มีความละเอียดรอบคอบในการปฏิบัติงาน ต้องเป็นผู้ที่หมั่นสังเกตความผิดปกติ เพื่อค้นหาจุดบกพร่องที่อาจจะเกิดขึ้นระหว่างที่มีการปฏิบัติงาน เคารพและเชื่อฟังคำสั่งของหัวหน้างาน ปฏิบัติตามเอกสารควบคุมและกฎระเบียบอย่างเคร่งครัด สุดท้ายมีส่วนร่วมในกิจกรรม เพื่อการปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพ เป็นต้น

นอกจากองค์ประกอบทั้งสามแล้ว ยังมีปัจจัยอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น การปรับปรุงพื้นที่ปฏิบัติงานให้เหมาะสม และสอดคล้องต่อการปฏิบัติงาน เช่น มีการจัดเก็บทำความสะอาดก่อนและหลังการทำงานให้พร้อมต่อการปฏิบัติงานเสมอ ก็จะเป็นอีกทางหนึ่งที่จะช่วยให้เกิดคุณภาพในการปฏิบัติงาน

ขั้นตอนในการสร้างจิตสำนึกคุณภาพ

1.ประเมินระดับจิตสำนึกคุณภาพ โดยใช้แบบสอบถามกึ่งวิจัยเพื่อทำให้ทราบระดับจิตสำนึกคุณภาพของพนักงานก่อนเริ่มดำเนินโครงการ
2.รณรงค์ ส่งเสริม โดยผู้บริหารระดับสูง
3.จัดกิจกรรมเพื่อกระตุ้นและส่งเสริม
4.กำหนดเป้าหมายและแผนการดำเนินงานในทุกพื้นที่
5.วิเคราะห์หาจุดที่ต้องปรับปรุง แก้ไข
6.ดำเนินงานตามแผนงานที่กำหนดไว้
7.ติดตามผลลัพธ์จากการปฏิบัติงาน เช่น ปริมาณของเสีย ความผิดพลาด
8.ประเมินระดับจิตสำนึกคุณภาพโดยใช้แบบสอบถามกึ่งวิจัย เพื่อทำให้ทราบระดับจิตสำนึกคุณภาพของพนักงานก่อนจบโครงการ
9.สรุปผลการดำเนินกิจกรรมการสร้างจิตสำนึก
การที่จะสร้างจิตสำนึกคุณภาพให้เกิดขึ้นในองค์กรได้นั้นใช้ระยะเวลาค่อนข้าง นาน และต้องใช้ความรู้ ความสามารถผ่านกระบวนการดำเนินงานอย่างเป็นระบบ ซึ่งต้องใช้ความอดทนและความร่วมมือ เอาใจใส่อย่างเอาจริงเอาจังของพนักงานทุกคน ถ้าทำได้อย่างนี้ สินค้าหรือบริการก็จะมีคุณภาพที่ดีเลิศตรงตามความต้องการและสร้างความพึงพอ ใจสูงสุดให้กับลูกค้า

ที่มา หนังสือพิมพ์ Posttoday วันจันทร์ที่ 1 ธันวาคม 2551

http://www.hrcenter.co.th/HRKnowView.asp?id=816